Nieuwe werkwijze support voor snellere en efficiëntere afhandeling

Om onze gebruikers beter te kunnen ondersteunen, zijn wij binnen onze supportafdeling gestart met een vernieuwde werkwijze. Deze verandering bevindt zich in een transitiefase, met als doel supportvragen sneller en efficiënter te behandelen door ze eerder bij de juiste specialist te laten landen.

Waarom deze verandering?

De afgelopen jaren is Florisoft sterk gegroeid. Daardoor zijn ook het aantal supportvragen en de druk op onze supportafdeling toegenomen, wat in sommige gevallen leidde tot langere doorlooptijden van tickets. Omdat wij het belangrijk vinden onze gebruikers snel en goed te ondersteunen, vroeg deze ontwikkeling om een herziening van onze supportstructuur.

Er is behoefte aan een werkwijze waarbij vragen sneller bij de juiste expertise terecht komen

Eerdere supportstructuur

In de vorige situatie rouleerden de supporttaken binnen het volledige supportteam en werden binnenkomende meldingen opgepakt door de supportmedewerker die op dat moment dienst had. Hierdoor behandelden medewerkers, ongeacht hun ervaring of specialisatie, een breed scala aan vragen en problemen. Niet iedere medewerker beschikte daarbij over dezelfde opgebouwde kennis en ervaring, maar het team was flexibel ingericht en ondersteunde elkaar waar nodig bij de afhandeling van meldingen.

Deze werkwijze heeft jarenlang goed gefunctioneerd en sloot goed aan bij de organisatie van dat moment. Met de huidige omvang van het aantal supportverzoeken past dit niet meer en is er behoefte aan een werkwijze waarbij vragen sneller bij medewerkers met de juiste kennis en expertise terechtkomen.

Nieuwe werkwijze

In plaats van een roulerend systeem waarbij alle supportmedewerkers verschillende taken combineerden, werken we nu met een duidelijke structuur en taakverdeling op basis van kennis en ervaring. Hiervoor hebben we onze supportafdeling onderverdeeld in drie niveaus: L1, L2 en L3.

Het eerste contact met onze supportafdeling verloopt altijd via een L1-supportmedewerker. Deze medewerker registreert en analyseert zorgvuldig alle binnenkomende supportvragen en zorgt op basis van impact en urgentie dat de melding bij de juiste expertise terechtkomt. Eenvoudige vragen of problemen lost hij waar mogelijk direct zelf op.

Supportvragen die aanvullende analyse, specialistische kennis of verdere opvolging vereisen, worden doorgezet naar een L2- of L3-specialist. Daarbij worden tickets behandeld op basis van prioriteit en volgorde van binnenkomst. De prioriteit wordt bepaald aan de hand van zorgvuldig opgestelde intakevragen, waarmee de urgentie en impact op uw bedrijfsprocessen worden beoordeeld. Bij verstoringen van kritieke bedrijfsprocessen wordt direct opgeschaald, zodat de juiste specialisten zo snel mogelijk betrokken zijn.

Binnen deze werkwijze werken onze supportspecialisten nauw samen met de specialisten van andere afdelingen. Hierdoor wordt kennis sneller gedeeld en kunnen complexe vragen of verstoringen doelgericht worden afgestemd met de juiste specialisten.

Met deze structuur zorgen we ervoor dat meldingen sneller door medewerkers met de juiste expertise worden opgepakt, wat leidt tot een efficiëntere afhandeling, kortere doorlooptijden en meer voorspelbaarheid in onze ondersteuning.

Verstoring van een kernproces

Wij begrijpen dat u bij urgente storingen direct wilt kunnen vertrouwen op snelle en deskundige opvolging. Daarom werken onze L1-medewerkers met vaste intakevragen en classificaties om meldingen zorgvuldig te beoordelen en prioriteren. Zie ook de afbeelding ‘Prioriteiten definitie’.

Wanneer blijkt dat er sprake is van een storing met de hoogste prioriteit (P1), omdat primaire processen worden geraakt en er geen workaround mogelijk is, wordt het ticket direct overgedragen aan een L3-specialist. De L3-specialist neemt het ticket direct in behandeling, voert verdere analyse uit en werkt actief aan een oplossing. Dankzij de korte lijnen met andere afdelingen kan de specialist indien nodig direct de juiste expertise inschakelen om het probleem zo snel mogelijk te verhelpen. Ook P2-storingen worden met passende urgentie opgepakt om de impact op uw processen zoveel mogelijk te beperken.

U kunt er dus op vertrouwen dat iedere melding, ongeacht uw eerste contactpersoon, zorgvuldig wordt beoordeeld en met de juiste prioriteit bij de juiste expertise terechtkomt.

Nieuwe structuur, zelfde visie

We begrijpen dat u met onze eerdere werkwijze mogelijk wisselende ervaringen heeft gehad met onze supportafdeling. Uiteraard streven wij ernaar om iedere gebruiker zo goed, snel en zorgvuldig mogelijk te ondersteunen.

Met deze vernieuwde supportstructuur hebben we een belangrijke stap gezet in het verder professionaliseren van onze dienstverlening. Tegelijkertijd zullen we blijven investeren in de ontwikkeling van onze supportafdeling. Ons doel blijft in ieder geval onveranderd: u zo goed en efficiënt mogelijk ondersteunen bij het optimaliseren van uw werkprocessen.